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Il Social Care, l'evoluzione web 2.0 della Customer Care

Il social care ricopre un ruolo sempre più importante nell’ambito dei social media per le imprese, ma cos’è esattamente e come si differenzia dal tradizionale customer care?

Facebook, LinkedIn, Google+, Twitter, Instagram, Pinterest: negli ultimi anni questi social network sono entrati a far parte della vita quotidiana delle persone, non solo di quella virtuale ma anche di quella reale. Gradualmente anche per molte aziende i canali social si sono rivelati strumenti eccezionali per determinate attività; tra queste c’è il social care, l’evoluzione web 2.0 del customer care.

Se in passato le persone usavano il call center per chiedere assistenza e rivolgere domande, ora chi è in rete lo fa utilizzando i social media; questi ormai sono diventati ambienti relazionali maturi in grado di incidere sulle performance aziendali. È dunque fondamentale dare risposte tempestive ed esaustive per evitare di perdere il cliente ed avere eventuali ripercussioni sulla reputazione aziendale.

Il social caring è la capacità delle aziende di prendersi cura dei clienti all’interno degli spazi sociali di rete

Ascoltare le richieste degli utenti, risolvere i problemi dei consumatori, essere presenti e non abbandonare il pubblico quando ha bisogno di chiarimenti, insomma prendersi cura il più possibile del rapporto con il cliente tramite i canali social: tutto questo è social caring, un habitus mentale che si concretizza nel modo di relazionarsi in generale alla propria community. 

La rete sta abituando i consumatori all’immediatezza. Ma le aziende sono preparate?

Comunico, coinvolgo, curo”: sono queste le “3 C” del Social Media Managing. La relazione tra l’azienda e il proprio network è sempre ispirata dalla volontà di trasmettere un messaggio, a coinvolgere la community facendo sì che questa si faccia portatrice dei valori e della mission aziendale. E non è possibile prescindere dal “prendersi cura” del proprio network, senza accogliere prima i suoi reclami e risolvere eventuali problemi.

L’utilizzo di app rappresenta metà del tempo speso online dagli utenti, un trend destinato a crescere, soprattutto a seguito dell’utilizzo sempre maggiore degli smartphone. Ecco perché quando l'azienda progetta la sua strategia online è necessario che includa al suo interno anche queste piattaforme per agevolare l’interazione con i clienti.

I social non servono soltanto a promuovere, vendere, informare: i social sono luoghi dove l’utente possono “dialogare” con l’azienda. Se il brand sarà in grado di rispondere alle richieste dell’utenza in tempi brevi avrà costruito una relazione con il consumatore, conquistandone fiducia e stima.

Per affrontare il tema del social caring dunque le aziende italiane dovrebbero ripensare i propri processi e adottare una piattaforma tecnologica che consenta di renderli più efficaci ed efficienti. È necessario instradare le richieste di assistenza al giusto operatore, profilare gli utenti e lavorare in team con un workflow strutturato.

Maggiore sarà l’engagement dell’azienda nei confronti degli input dei clienti, migliore sarà la reputation aziendale e tutto ciò che ne consegue: soddisfazione, fiducia e passaparola.

A questo punto, non puoi fare a meno di chiederti se la tua azienda è orientata al social caring o ha bisogno di rivedere la sua posizione per quanto riguarda la cura e l’attenzione rivolta ai clienti negli spazi sociali di rete!

Sfruttando i social media potresti ottenere molti vantaggi. Ecco, almeno tre benefici che potresti riscontrare grazie al social caring:

  • Maggiore fiducia nei tuoi clienti

Se la tua azienda offre un rapporto con la clientela più diretto – tramite messaggistica istantanea, Twitter oppure Facebook – le persone possono contattarti con più semplicità. Utilizzando i canali social come centro di assistenza clienti potresti guadagnare una maggiore fiducia da parte dei consumatori, inducendoli ad evitare di dover attendere ore al telefono per riuscire a contattare il servizio clienti o a prendere la linea per parlare con un operatore.

Inoltre, attivando un servizio di social care potresti riuscire anche a farti notare da potenziali clienti interessati ai tuoi servizi.

  • Miglioramento del prodotto

A tutti sarà capitato di aver avuto qualche problema con articoli comprati online o in un negozio. Il pensiero di dover aspettare ore al telefono prima di poter fare un reclamo non è rincuorante. La conseguenza? L’azienda ha perso – probabilmente per sempre – i nostri acquisti.

Ascoltare e offrire un feedback immediato agli eventuali reclami dei consumatori in rete ti permetterà invece di capire cosa può essere migliorato. Potrai mostrare quanto la tua azienda è vicina al cliente, attenta alle problematiche e ai bisogni di chi ha acquistato un prodotto/servizio.

  • Mostrare a tutti le tue qualità

Quando i clienti scrivono su uno dei tuoi profili aziendali sui canali social, il post è visibile a tutti gli utenti. Rispondere in modo garbato, aiutando realmente chi ti contatta e soprattutto in tempi rapidi, ti farà guadagnare feedback positivi. Potrai mostrare quanto la tua azienda è vicina al cliente, attenta alle problematiche e ai bisogni di chi ha acquistato un prodotto/servizio. In questo modo anche altri acquirenti potrebbero avvicinarsi alla tua società e iniziare ad affidarsi a te.

Questi sono solo alcuni dei vantaggi che potresti ottenere sfruttando il social caring.

Anche la tua azienda può ottenere dei vantaggi nell’offrire un servizio di questo tipo, riuscendo ad apportare anche dei miglioramenti alla qualità del prodotto o servizio offerti. Dovrai valutare però attentamente in che modalità interfacciarti con le persone che chiedono il tuo aiuto e conoscere il modo migliore per gestire queste piattaforme in base anche al canale social che viene utilizzato.

In che modo i brand navigano in questo nuovo mondo dell’assistenza 2.0?

Come riuscire impostare il social care in modo rapido? In che modo le grandi aziende riescono a dare assistenza a tutte le persone che si affidano a loro?

Anzitutto è necessario fornire informazioni chiare, per esempio rispetto ai tempi di disponibilità del servizio online. È poi importante specificare se nello spazio social è presente un’area dedicata al customer care in modo da poterlo distinguere da altri flussi di conversazione.
Un altro aspetto centrale consiste nell’osservanza di alcune regole delle conversazioni “sociali”: ad esempio, è importante salutare sempre chi entra nello spazio di caring.
La comunicazione, inoltre, deve essere coerente con l’ambiente nel quale si volge la conversazione, ad esempio su YouTube si possono prevedere dei video tutorial.
Infine, non si può tralasciare che il customer care sui social è comunque una pratica sociale e, per questo, non può essere soltanto verticale. Le aziende devono prepararsi a condividere, ad esempio individuando dei soggetti da re-twittare. Con la collaborazione orizzontale azienda-cliente il servizio viene costantemente migliorato.

Se l’azienda non presenta semplicemente i propri contenuti ma dialoga in modo intelligente con gli utenti, personalizzando la comunicazione, la conversazione risulta vincente. In questo senso, una tendenza che si sta affermando sempre più negli ultimi tempi è relativa all’ampio utilizzo della comunicazione visuale, in grado di attivare delle dinamiche multicanale; non solo sui canali dedicati come Pinterest e Instagram ma anche su Facebook. Un altro trend che si sta affermando è quello di privilegiare l’infotainment, ovvero la pubblicazione di contenuti ibridi, a metà strada tra l’intrattenimento e l’informazione.

 

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