provincia di: Tutte
Seguici su:

Cerca sportello

più vicino a te per orientarti nel lavoro

Le app di instant messaging per le aziende

Miliardi di persone oggi usano le app di instant messaging per comunicare tra loro e con le aziende e i brand. Secondo il Digital Report del Reuters Institute for the Study of Journalism nel 2017 si è registrato un aumento della quantità  di cittadini che si informano attraverso gli smartphone, con le app e i social network.

Tra le caratteristiche che differenziano la messaggistica istantanea dagli altri sistemi di comunicazione ci sono la brevità e la consegna istantanea del messaggio, ma soprattutto il modello di comunicazione sincrono: una volta inviato il messaggio, la risposta è solitamente immediata. Inoltre, la maggior parte delle applicazioni di messaggistica per smartphone è compatibile con i principali sistemi operativi presenti sul mercato.

Giusto per renderci conto della rapidità con cui evolvono le dinamiche di comunicazione in ambito business, anche le aziende stanno iniziando a comprendere che l’instant messaging è un ‘must have’ per restare al passo con la propria community di utenti ma soprattutto per soddisfare pienamente le loro richieste e intercettarli dove sono presenti. Esistono programmi di chat sia per computer, come ad esempio Skype, sia per smartphone, come WhatsApp Telegram o Facebook Messenger. Quali vantaggi? molti sistemi consentono di inviare messaggi audio multimediali o video, di creare delle chat di gruppo e una rubrica che consente di mantenere l’elenco delle persone e dei gruppi con cui si interagisce. Alcuni servizi forniscono automaticamente all’utente l’elenco di persone con cui potrebbe voler comunicare; ad es. WhatsApp controlla la rubrica telefonica e mostra all’utente quali dei numeri presenti usano l’applicazione; Facebook Messenger invece permette all’utente di parlare con tutti i suoi amici di Facebook.

Ma quali potrebbero essere le opportunità per le aziende in fatto di marketing? Secondo la società di ricerche e consulenza Forrester, in futuro molte campagne pubblicitarie potrebbero essere rimpiazzate da conversazioni interattive e contestuali tra clienti e marche attraverso le app di instant messaging alimentate dai bot. Alle app gli analisti della società riconoscono il merito di combinare le tre chiavi per relazioni durature in ogni ambiente digitale: frequenza d'uso, connessione emotiva e comodità.

La mappa delle app utilizzate a livello aziendale è ampia: a fianco dei player più consolidati (Facebook ha la reach più vasta grazie a WhatsApp e Messenger) ci sono anche da considerare le iniziative dei big come Amazon, Apple, Google e Microsoft, non solo per app in sé (iMessage, Allo) ma soprattutto per quanto riguarda le tecnologie di intelligenza artificiale, come Cortana e Alexa che  finiranno certamente per sbiadire i confini tra app di messaggistica, bot e applicazioni.

Comparare le app tra di loro non è semplice, considerando che la tecnologia legata agli apparecchi Mobile si evolve  e di conseguenza anche i sistemi operativi e le applicazioni, per non parlare delle tendenze. Nelle schede che seguono vediamo però quali sono le applicazioni di messaggistica più utilizzate in questo momento. 

  

Guarda il  video presente su YouTube sulla diffusione delle applicazioni di messaggistica si nei diversi Paesi!

Più di un miliardo di persone usa WhatsApp per rimanere in contatto con i propri amici e la propria famiglia e, con il tempo, sempre più persone hanno iniziato ad usare l'app anche per comunicare con le aziende di proprio interesse. In principio startup indipendente, nel 2014 è stata acquistata da Facebook ed è, ad oggi, un software completamente gratuito. Tra le varie caratteristiche che la connotano ci sono le chiamate e la compatibilità cross-platform tra i diversi sistemi operativi.

Segni particolari? Non è collegata all’email ma semplicemente ad un numero di telefono.

Sono sempre di più le aziende che utilizzano WhatsApp come strumento di customer care per garantire una linea diretta con propri consumatori. Per questo motivo, sta costruendo e testando nuovi strumenti tramite l'applicazione WhatsApp Business, gratuita e per piccole attività, e tramite una soluzione enterprise per aziende di maggiori dimensioni che operano su scala globale, quali compagnie aeree, banche e siti di e-commerce. Queste aziende potranno usare queste soluzioni per inviare ai loro clienti notifiche utili, come ad esempio conferme di avvenuta consegna, gli orari di un volo o altri aggiornamenti. 

Per ora l'utilizzo di questo strumento è gratuito, ma la versione più avanzata sarà a pagamento (WhatsApp Payments) e delinea un piano molto preciso che proietta l'azienda nel mondo dell'eCommerce. Payments servirà per effettuare transazioni finanziarie fra utenti in modalità peer to peer. Coi due nuovi strumenti, dunque, WhatsApp offrirà non solo un canale di comunicazione diretto, ma anche una piattaforma dove completare l'acquisto di beni e servizi con il pagamento.

Queste funzionalità, come si legge sul blog ufficiale, al momento sono in fase di testing con alcune aziende in Brasile, Europa, India e Indonesia.

Tra i primi a testare le nuove funzioni di WhatsApp c'è la compagnia aerea Klm, che fornisce la conferma della prenotazione, la notifica del check-in, la carta d`imbarco e le informazioni sul volo grazie all’applicazione. C’è di più: la compagnia olandese fa anche customer care, rispondendo alle domande dei clienti in 10 diverse lingue. KLM è stata scelta insieme a un ristretto numero di aziende da WhatsApp per testare questa nuova applicazione business che consente alle società di entrare in contatto con i propri clienti in modo veloce e personale attraverso gli smartphone.

Il servizio non si tradurrà in messaggi indesiderati di aziende a potenziali clienti, ma le compagnie dovranno ottenere l'approvazione degli utenti per contattarli. Se vedete un'icona verde con il segno di spunta bianco accanto al nome di un contatto, significa che WhatsApp ha verificato che il numero di telefono di questo contatto appartiene ad un account business. Se preferite non essere contattati da un’azienda, è possibile bloccarla.

Con 22 milioni di utenti WhatsApp resta la chat più usata dagli italiani ma in un anno la rivale Telegram è cresciuta del 150%, raggiungendo i 3,5 milioni, sia tra esperti del settore che tra le aziende vere e proprie. Possedere un profilo su Telegram equivale all’aprirsi all’ascolto diretto con i follower in un ambiente più riservato.

Nel mondo gli utenti che la utilizzano sono oltre 100 milioni. Tra gli utenti più attivi figurano individui nella fascia d'età compresa tra 15 e 24 anni, che lo usano per le sue caratteristiche di segretezza - è stato il primo ad introdurre una criptatura end-to-end - e per la presenza di bot, programmi che automatizzano l'invio dei messaggi. Molti bot sono elencati su storebot.me.

La sua natura ‘open’ lo ha reso lo strumento più completo, con la possibilità di creare bot automatici di risposta e di inviare qualsiasi tipo di file. Segni particolari? Supporta praticamente ogni cosa, dai bot, alle gif, all’audio ai video, fino ai canali e ai file. Supporta file fino a 1.5GB. Unica pecca: le chiamate.

Ma quali le potenzialità di utilizzare Telegram per il marketing?

Gli strumenti messi a disposizione per le aziende sono gli stessi che possono utilizzare i privati, ma rivisti e riadattati alla logica commerciale/comunicativa:

  • Gruppi e supergruppi. Funzionano sotto la logica della chat raccogliendo un numero massimo di 200 partecipanti per i gruppi e di 1000 per i supergruppi. Dal punto di vista del marketing possono essere utilizzati per iniziative di breve durata, ad es. per raccogliere adesioni per un evento che abbia un numero limitato di iscritti. Permettono una interazione molto dialogata tra gli utenti ma anche tra i reparti dell’azienda
  • Canali. Parliamo essenzialmente dell’evoluzione del concetto di newsletter, ma più raffinata. Tra i benefici: è possibile conoscere quanti utenti, tra gli iscritti, hanno effettivamente visualizzato ogni singolo messaggio. Il sistema funziona come bacino di raccolta di iscritti sul canale che scelgono di abbonarsi alla ricezione degli aggiornamenti provenienti dal profilo amministratore, che dialoga a nome di un’azienda.
  • Bot. Si tratta di automatisimi che permettono un’interazione a query tramite “a riga di comando” con il sistema che produce come risultato una risposta coerente con la domanda iniziale. I bot possono essere utilizzati per le FAQ di un’azienda. Pensate a quanto possa esser utile, dal punto di vista della customer care, fornire un primo contatto all’utente per risolvere i dubbi più comuni sull’acquisto di un prodotto. O ancora potrebbero esser utilizzati in fase preliminare per aiutare l’utente a capire quale servizio sia il più idoneo alle proprie esigenze.

Non si può certo dire che Google non ponga attenzione alla comunicazione con gli utenti: fra Allo, Duo, Gmail e Inbox, le alternative per comunicare affidandosi ai servizi del motore di ricerca sono tantissime. Ma concentriamoci su hangout, la versione moderna di Google Talk. È stata una delle prime applicazioni di messaggistica istantanea, dopo Skype, a lanciare un servizio di videochiamata gratuito e facilmente utilizzabile da tutti, comprese le aziende, per questo è molto utilizzata nel mondo business.

Il servizio di videochiamate e videoconferenze permette a tutti gli utenti di parlare tramite una webcam o con la fotocamera frontale del proprio device con i propri amici e colleghi sparsi in tutto il mondo.

La particolarità di questa applicazione è quella di offrire un’ampia gamma di servizi facilmente accessibile sia da computer che da mobile: oltre alla classica messaggistica e alle videochiamate, offre l’opportunità di inviare file e documenti, condividere foto, video e stickers. È anche possibile creare un evento visibile a tutti e registrarlo su YouTube.

Il servizio si articola in: Hangouts Chat, la piattaforma di conversazione testuale, ed Hangouts Meet, dedicato invece alle chiamate audio e alle videoconferenze.

Meet supporta fino a 30 partecipanti, sia su desktop che su mobile. Per partecipare alla videconferenza basta un link, con la possibilità di accedere direttamente da Google Calendar. Per quanto riguarda le chat, oltre alle conversazioni a due, il punto di forza sono le chat di gruppo, organizzate in stanze con gestione automatica degli accessi per gli utenti.

Altra caratteristica fondamentale è l’integrazione di Hangouts Chat coi servizi Google, soprattutto quelli dedicati alle aziende, come Documenti e Fogli.

Chat, inoltre, supporta i bot creati con Google App Script per rendere ancora più personale l’esperienza di lavoro. Tra questi, @meet, permette la programmazione di incontri aziendali su Calendar o Hangouts Meet attraverso l’uso del linguaggio naturale e del machine learning.

Ogni mese, due miliardi di persone usano Facebook per connettersi con amici e familiari e scoprire contenuti di interesse. Il 53% delle persone è più propenso ad effettuare acquisti presso un'azienda con cui può scambiarsi messaggi direttamente, mentre il 56% delle persone preferisce inviare un messaggio rispetto a chiamare l'assistenza clienti. Che vogliano ottenere informazioni su un nuovo prodotto o abbiano un problema da risolvere, la piattaforma Messenger è un insieme di strumenti versatili che consentono alle aziende di sviluppare esperienze interattive coinvolgenti progettate per le esigenze dei propri clienti.

Oggi le aziende che amministrano pagine hanno a disposizione la possibilità di rispondere agli utenti (se lo fanno nel più breve tempo possibile possono guadagnarsi l’icona di “elevata reattività“), di inviare messaggi privati agli utenti che commentano i post e gestire le conversazioni impostando il tempo medio di risposta e gli auto-responder per lo status “assente”.

Messenger è pian piano diventato un tool che non ha nulla da invidiare alle altre social chat app come Whatsapp e Telegram. Tra le funzionalità offerte: invio di testi, video e foto; videochiamate; invio di mappe, sticker e messaggi vocali; chat di gruppo.

 

Per sfruttare al meglio messenger ricordatevi di..

  • Pubblicare le inserzioni pubblicitarie nella schermata iniziale dell’app
  • Incoraggiare le persone a comunicare con voi
  • Creare esperienze di messaggistica per aumentare i risultati aziendali
  • Coinvolgere nuovamente i clienti con messaggi sponsorizzati 

Per conoscere tutti i segreti di Messenger e capire come può aiutare la tua azienda a ottenere risultati!, visita il sito!

 

Cliclavoro è molto attento ai temi della digitalizzazione e dell’innovazione, per approfondire consulta i seguenti contenuti:

Copia il contenuto: Stampa il contenuto: