Pubblica amministrazione e Intelligenza artificiale, le nuove opportunità e le sfide in campo

Uno strumento chiave in diversi campi, che si propone di trasformare anche il rapporto tra cittadini e istituzioni. I settori che vedono protagonista l'Intelligenza artificiale vanno dall’assistenza umanitaria ai servizi pubblici, tanto che diverse organizzazioni stanno esplorando il potenziale dell’IA per rendere più accessibili ed efficienti i loro servizi. In questo senso va intesa anche la strategia adottata dall'Agenzia per l'Italia digitale, che ha individuato una serie di linee guida per indirizzare la delicata relazione tra Intelligenza artificiale e Pubblica amministrazione.

Nel dettaglio, una consultazione avviata dall'AgID ha come tema le “Linee Guida sull’adozione, l’acquisto e lo sviluppo di sistemi di Intelligenza artificiale nella pubblica amministrazione”. Nel settore dell’Intelligenza artificiale, l'adozione di linee guida è prevista dal Piano Triennale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione 2024-2026. Le linee guida sono accompagnate da nove allegati, che contengono strumenti di supporto e checklist per aiutare le amministrazioni a progettare la strategia di sviluppo e di implementazione di sistemi di IA tramite la valutazione di impatto, di rischio, gli indicatori di prestazione, uno schema di codice etico.

Nel dettaglio, le linee guida si occupano di tutto il ciclo di vita della AI negli uffici pubblici, suggerendo sia il modello di adozione (ben 13 step dalla definizione di una chiara strategia, alla identificazione dei casi d’uso prioritari fino a miglioramento continuo, passando dal piano operativo), sia la valutazione continua della conformità normativa, oltre poi alla governance etica, agli obblighi di comunicazione, alla formazione delle competenze.

Segmenti operativi differenti, che rappresentano plasticamente tutti i nuovi capitoli che l'Intelligenza artificiale promette di aprire nel mondo delle pubbliche amministrazioni. Naturalmente, non mancano diverse questioni critiche, a partire dalle implicazioni etiche fino ai temi della sicurezza dei dati. L’introduzione dell’IA nei processi amministrativi pubblici apre le porte a una profonda rivisitazione del rapporto tra cittadini e istituzioni, con la sfida di raggiungere e consolidare il delicato equilibrio tra la promessa del miglioramento dei servizi e la garanzia della tutela dei diritti fondamentali. Del resto, un recente sondaggio condotto da GovLoop in USA, condotto tra i decisori del settore pubblico statale, ha rilevato che i due obiettivi principali per l’utilizzo dell’AI sono:

• Creare opzioni self-service efficienti (34%);
• Modernizzare e migliorare i servizi forniti ai cittadini (30%).

Gli assistenti digitali basati sull’IA possono aiutare i decisori del settore pubblico a raggiungere entrambi gli obiettivi. Gli assistenti digitali stanno cambiando il modo in cui i governi statali e locali interagiscono con cittadini e residenti. Offrono una varietà di funzionalità che semplificano l’accesso ai servizi e migliorano l’esperienza complessiva del cittadino. Residenti e visitatori possono trovare facilmente risposte alle loro domande su varie risorse della comunità. Che si tratti di ottenere una tessera della biblioteca, prenotare un parcheggio o utilizzare i trasporti pubblici, l’aiuto è prontamente disponibile in qualsiasi luogo ed in qualsiasi momento.

D’altro canto, l'Intelligenza artificiale può anche svolgere un ruolo di assistenza: ad esempio, potrebbe generare direttamente delle bozze di documenti in base allo stile e alle precedenti delibere realizzate dall’ente, creando anche uno standard di compilazione che evolve nel tempo. Ancora, è possibile che l'IA potrebbe tranquillamente ottimizzare la visualizzazione in modo che l’utente possa vedere solo quello che gli serve in prima piano, una sorta di evoluzione dei “preferiti”. E L’IA potrebbe riformare anche il settore della formazione, in quanto si va sempre più verso percorsi di formazione personalizzati in base alle lacune che dai dati l’IA rileva.

In particolare, l’IA potrebbe aiutare l’onboarding di nuovi utenti negli applicativi, andando oltre la formazione umana o quella mediante video tutorial. In seconda battuta potrebbe diventare una sorta di supporto all’apprendimento continuativo, dando sempre nuovi spunti e migliorie e spiegando all’utente le nuove funzionalità o ottimizzando l’utilizzo del software in base ai percorsi effettuati nell’applicativo da ogni utente. Potrebbe “capire” che l’utente non segue i percorsi ottimali, o aiutarlo se “capisce” che si è perso nella ricerca di contenuti.