Come diventare Community Manager

“I grandi brand hanno spesso un pubblico on line enorme: la gestione della community on line è diventata cruciale, sapendo conciliare la creazione di contenuti con fantasia nello storytelling” L’aforisma di oggi è di “Nova”, quotato inserto tecnologico de IlSole24Ore del giovedì; una frase che rende tutta la potenza dei mestieri del futuro quando indica tra le “forze del 2011” proprio il community management. C’è chi ha parlato di “saggezza delle folle”[1], e chi invece ha provato a disegnare la mappa mentale di un Community Manager, di chi cioè è chiamato a gestire le community online. Ed è proprio l’approfondimento di questa figura che vogliamo proporre nell’articolo odierno. Lo sapevate che il quarto lunedì di gennaio si tiene il “community manager appreciation day”? Si tratta di un momento di riflessione e confronto in cui rendere giustizia alle figure “in prima linea” nel gestire i delicati rapporti tra utenti (spesso consumatori) ed enti erogatori di informazioni (spesso aziende). Dividiamo la nostra indagine sul community management in due punti. Nella testa del Community Manager La riflessione parte da una bellissima infografica che Heather Champ ha pubblicato per definire competenze e specificità di una figura così complessa. Il Community Manager è sostanzialmente un responsabile della relazione con gli utenti e/o consumatori sui media digitali. Le principali competenze del community manager sono:

• Moderazione: non è facile moderare idee diverse e contrastanti mantenendo un approccio super partes, per questo il Community Manager deve prima di tutto avere buone doti di mediazione, tanto da definirlo un “diplomatico 2.0”
• Incentivo alla conversazione: il Community Manager è chiamato a rilanciare e ravvivare la conversazione senza essere ed apparire parziale; deve per questo conoscere molto bene gli utenti con cui si relaziona quotidianamente
• Analisi: conoscere i trend delle conversazioni è il modo migliore per mantenere una community viva e vivace. La capacità di ascoltare è la prima dote di un Community Manager
• Engagement: questo è uno dei termini più usati nelle strategie di sviluppo e gestione delle community degli ultimi periodi. Lo sviluppo di una relazione avanzata e di valore con l’utenza è una competenza che porta il Community Manager dalla gestione del rapporto di gruppo alla gestione del rapporto personale, di certo un’attività non banale.

Una delle principali complicazioni della già particolare sfida che coinvolge queste figure è la necessità di prendere spesso, e sempre più spesso, le parti di una marca o di un’azienda. Un recente articolo de IlSole24Ore individua nei social network aziendali una delle nuove vie dello sviluppo; l’abilità di muoversi quindi lungo la linea sottile che divide comunicazione aziendale e customer relationship management (CRM) è proprio la discriminante tra un buon e un cattivo Community Manager. Senza dubbio siamo di fronte ad una figura che nel tempo sarà apprezzata e richiesta. Come diventare Community Manager Come potete facilmente immaginare, non esistono scuole di formazione specifiche per la gestione delle community. Le competenze necessarie riportano ad una figura ibrida con:

• forte conoscenza delle scienze sociali per la relazione con le persone,
• conoscenza delle metriche economiche e statistiche per il pensiero analitico
• familiarità con una base tecnologica forte per “scaricare a terra” tale potenza cognitiva, sviluppando attività operative e analisi compiute (es. analisi del sentiment on line su una marca).

Il Community Manager è un esperto con competenze trasversali e grandi doti relazionali, ma anche una persona “con i piedi per terra”, cioè conscia delle dinamiche di valore che le aziende ricercano nel rapporto con le persone e i network sociali. Si tratta di una sfida di formazione e autoformazione che chiama in causa corsi avanzati sulla conoscenza della rete e i suoi linguaggi, ma soprattutto il presidio “sul campo” di siti e blog che raccontano esperienze. Ci dite la vostra? Glossario: community: Una comunità virtuale o comunità online è, nell'accezione comune del termine, un insieme di persone interessate ad un determinato argomento, o con un approccio comune alla vita di relazione, che corrispondono tra loro attraverso una rete telematica [Fonte wikipedia] engagement: coinvolgimento di un utente o consumatore in una relazione avanzata con una persona o un brand spesso con l’obiettivo di invitare il soggetto coinvolto a svolgere azioni particolari (es. farsi “ambasciatore” della marca) brand sentiment: percezione da parte degli utenti presenti in reti sociali in merito ad una particolare marca [1] James Surowiecki, The wisdom of crowds